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問答系統

Question Answering Systems

問答系統(Question Answering systems)就是當你對系統提出一個問題,系統會嘗試從他的知識庫中找一個正確答案給你。問答系統具備分析、理解使用者問句的機制,利用自然語言處理技術,例如:斷詞(Segmentation)、相依性剖析(Dependency Parsing)、專有名詞辨識(Named Entity Recognition)、問題分類(Question Classification)...等等 ,可以處理一般自然語言(即人類語言)詢問問題。

不同於傳統資訊檢索(Information Retrieval)系統,像是搜尋引擎利用關鍵字組合的搜尋,只回傳包含查詢關鍵字的相關文件。問答系統會嘗試找到可能的答案,依照分數高低排序回應給使用者,並同時附上一段原文或網址提供驗證其相關性及正確性。
 

我們將此問答系統的概念應用於線上文字客服系統,其系統以網頁的方式呈現,並以文字為輸入、輸出的媒介。提供可分析客戶所輸入之自然語言問句,抓取問題所在的關鍵,而後從已收集並經整理之語料庫中,查找出可能存在著同樣問題但已有客服答覆的文章內容。最後從回答的內容中經判斷、辨識後擷取出該問題的正確答案,再以文字的方式答覆客戶,並同時從知識庫中找出對話中專有名詞的詳細資訊,最終達成節省客服人力之目標。

圖1:客服端使用者介面

圖2:專有名詞辨識搭配知識庫呈現指定手機型號搭配各種方案的價格

圖3:客服機器人標註工具介面

相關研究項目如下:
Jui-Yang Wang, Min-Feng Kuo, Jen-Chieh Han, Chao-Chuang Shih, Chun-Hsun Chen, Po-Ching Lee, Richard Tzong-Han Tsai:
A Telecom-Domain Online Customer Service Assistant Based on Question Answering with Word Embedding and Intent Classification. IJCNLP (System Demonstrations) 2017: 17-20